دفتر شکایت مشتریان: از هر ناراحتی یک درس بسازید
خلاصه: هر شکایت را با تاریخ، موضوع، دلیل و راه‌حل ثبت کنید و هر ماه الگوها را مرور کنید. اگر یک نوع مشکل تکرار می‌شود، مشکل در سیستم است نه در مشتری.
شکایت یعنی داده
هر مشتری ناراضی که شکایت می‌کند چند مشتری دیگر را نشان می‌دهد که ساکت رفته‌اند. اگر شکایت‌ها فقط حل شوند و ثبت نشوند، همان مشکل تکرار می‌شود.
چه چیزی ثبت شود؟
- تاریخ و نام مشتری.
- خلاصه‌ی شکایت و منبع (تلفن، پیام، حضوری).
- دسته (کیفیت، تأخیر، قیمت، رفتار، دیگر).
- علت اصلی و راه‌حل ارائه‌شده.
- نتیجه: راضی شد یا نه؟
مرور ماهانه
اول ماه شکایت‌ها را بر اساس دسته بشمارید. دو یا سه دسته‌ی پرتکرار را انتخاب و یک اصلاح مشخص برای هر کدام تعریف کنید. ماه بعد بررسی کنید تعداد کم شده یا نه.
نحوه‌ی پاسخ
سریع و صادقانه پاسخ بدهید، مسئولیت بپذیرید و راه‌حل مشخص ارائه کنید. دفاعی‌بودن مشتری را ناراحت‌تر می‌کند. بعد از حل مشکل یک پیگیری کوتاه بفرستید.
در دست‌نویس
یک پایگاه‌داده‌ی سبک با ستون‌های بالا بسازید و برای دسته از ستون انتخابی استفاده کنید. با یک «فرم» عمومی هم می‌توانید شکایت‌ها را مستقیم از مشتری بگیرید و در همان پایگاه‌داده ذخیره کنید. یک کار تکرارشونده‌ی ماهانه برای مرور بگذارید.
پرسش‌های پرتکرار
اگر شکایت ناعادلانه بود؟
باز هم ثبت کنید؛ ممکن است سوءتفاهمی را نشان دهد که توضیح شما کم است.
چند وقت نگه دارم؟
حداقل یک سال تا الگوهای فصلی را ببینید.
این مقاله جنبه‌ی آموزشی و عمومی دارد و جای توصیه‌ی پزشکی، حقوقی، مالی یا مالیاتی را نمی‌گیرد. نام و ویژگی سرویس‌های دیگر ممکن است عوض شده باشد؛ از سایت رسمی‌شان بررسی کنید. سلب مسئولیت
نظرها
هنوز نظری ثبت نشده. اولین نفر باشید.